Systematik im Reklamationsprozess

Überblick

Die 8D-Methode stellt einen strukturierten Prozess zur Problemabstellung (PLP) zur Verfügung und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten. Sie stellt eine schnelle Bearbeitung von Reklamationen sicher. Hierbei werden acht Schritte durchlaufen, die lösungsprozess- bzw. projektbegleitend im 8D-Report dokumentiert werden:

Vorteile im Workflow von PDAP

In PDAP8 können Sie den Reklamationsprozess gezielt auf Basis der 8D-Methode bearbeiten – wahlweise auch als 3D- oder 5D- Report, falls Sie nur diese Schritte benötigen. Die Bearbeitung können Sie sehr flexibel angehen, indem Sie zum Beispiel bei der Problembeschreibung ganz klassisch starten oder aber auch direkt bei den Maßnahmen einsteigen. Diese werden als geplant, bereits eingeführt oder mit entsprechender Verantwortung unterschieden. Die Bearbeitungsfolge kann nun ganz dem Informationstand folgen, der Ihnen zum aktuellen Zeitpunkt vorliegt. Auf der gemeinsamen Übersichtsseite wird Ihnen der Status des Vorgangs dargestellt. Sie können von dieser Startseite aus zu jedem der 8D-Schritte einzeln wechseln, diese bearbeiten oder delegieren so dass die jeweils zuständigen Personen Zugriff auf genau diesen einen sie betreffenden Schritt erhalten. Über das Reporting können Sie direkt aus der Übersicht heraus den klassischen 8D-Report für Ihren Kunden ausdrucken oder als PDF versenden.

Übersicht dynamisches 8D-Reporting
Übersicht dynamisches 8D-Reporting

8D-Übersicht im Warenmanagement

Sie starten die Bearbeitung im Desktop für das Warenmanagement. Klicken Sie auf die Kachel 8D-Reports und dort auf den Titel. So erhalten Sie eine Übersicht der laufenden 8D-Reporte, zusammen mit ihrem jeweiligen Bearbeitungsstatus. Sie können die Liste nach Priorität plus Datum oder Bearbeitungsstatus sortieren lassen, um die neuen oder die unbearbeiteten Fälle zuoberst zu sehen. Als Voreinstellung erfolgt die Sortierung immer gemäß priorisierten Artikeln und Reklamationsdatum.

Warenmanagement – Dashboard – 8D-Reporting

Startseite für einen 8D-Vorgang

Beginnen Sie einen 8D-Vorgang über die Startseite mit der Übersicht zur grundlegende Methodik. Am rechten Bereich werden die 8 Schritte beziehungsweise 8 Dimensionen des 8D-Prozesses aufgeführt. Sie können diese einzeln anklicken, um in die Bearbeitung des jeweiligen Schrittes zu gelangen. Auf der linken Seite erscheint initial die Beschreibung zum Vorgehen. Sofern es bereits eine Problembeschreibung gibt, wird stattdessen diese dargestellt. So haben Sie sofort einen Überblick zum betreffenden Vorgang und dem laufenden Abstellungsprozess. Zusätzlich erscheint der Status der aktuellen Bearbeitung. Außerdem werden der Kunde, sowie der betroffene Artikel angezeigt. Über das Berichtssymbol können Sie den formatierten Bericht anzeigen lassen, den Sie anschließend ausdrucken oder Ihrem Kunden als PDF-Dokument zustellen können.

Start der 8D-Bearbeitung

Status Anzeigen für die Fortschritte bei der Bearbeitung

Legende:   Status: ○ = Neu, ◔ = Maßnahmen offen, ◑ = Wirksamkeitsprüfungen offen, ◕ = Nicht abgeschlossen, ● = Abgeschlossen

Gesamtstatus

Der Gesamtstatus zeigt den Bearbeitungsfortschritt im Hinblick auf den Workflow des gesamten Vorgangs bis zum Abschluss an.

Statusanzeigen im 8D-Report

Neuen 8D-Report anlegen

Um einen neuen 8D-Report anlegen zu können, klicken Sie auf der Startseite in der Navigationsleiste auf das Plus-Symbol. Es wird ein neuer 8D-Report in Verbindung mit einem Reklamationsvorgang im System erzeugt und eine neue Nummer erstellt. Der 8D-Report erscheint im Status „Neu“. Sie können anschließend direkt den Kunden und den Lieferanten zuweisen. Klicken Sie auf „Bericht anzeigen“, um die Darstellung zu aktualisieren.

Neuen 8D-Report anlegen

Kunde und Artikel festlegen

Auf der Startseite können Sie den Kunden- und den Artikelbezug für den 8D Report festlegen. Nutzen Sie dafür die Auswahllisten unter den entsprechenden Parameter.

Kunde und Artikel im 8D-Report festlegen

Hinweis: Nutzten Sie die OEM-Kennzeichnung an den Stammdaten bei den Artikeln und Kunden, um die Auswahllisten bei Bedarf vorzuselektieren.

D1-Team bilden

Die Erfassung der Beanstandung und Zusammenstellung des Teams erfolgt mit der Bearbeitung des ersten Schrittes. Klicken Sie dazu auf das Feld D1 auf der Starseite. Hier wählen Sie das Team aus den Mitarbeitern Ihres Unternehmens aus, die mit der Bearbeitung des Vorgangs betraut sind. Die Auswahlliste führt die Personen aus dem PDAP Mitarbeiterkatalog, zusammen mit ihrer Abteilung auf. Setzten Sie den Haken bei allen Personen, die Sie in das Team aufnehmen möchten. Sie können den Filter nutzen, um z.B. nur die Personen in der Auswahl auflisten zu lassen die einer bestimmten Abteilung – z.B. WE für Wareneingang oder QS angehöhren. Klicken Sie nach der Selektion der gewünschten Mitarbeiter auf den Button „Bericht“ anzeigen, um die Darstellung zu aktualisieren.

Die Seite Team im 8D-Report
Anwendung eines Filters
Anwendung eines Filters für die Auswahlliste ( Die Mitglieder des Teams werden zusätzlich angezeigt )

Teamleiter festlegen

Der Teamleiter wird mit einem * Sternchen in der ersten Spalte gekennzeichnet. Den Teamleiter wählen Sie, indem Sie in der ersten Spalte den betreffenden Mitarbeiter anklicken. Daraufhin wird bei diese Person in den Stammdaten des 8D-Reports als Teamleiter hinterlegt.

Zurück zur Übersicht auf der Startseite

Über das anklicken des Zurück-Symbols oder dem Tabellenkopf, gelangen Sie zurück zur Übersichtsseite für diesen 8D-Report. Dort wird nun ein Haken am Schritt 1 angezeigt, um zu kennzeichnen, dass das Team für diesen Vorgang bestimmt worden ist.

Zurück zur Übersicht

D2-Problembeschreibung

Beschreiben Sie das Problem und ob es sich z.B. um Wiederholungsfehler handelt, sowie gegebenenfalls weitere Einzelheiten die der späteren Untersuchung dienen. Sie können den Parameter für die Problembeschreibung aufklappen und vergrößern, sodass Sie genügend Platz für eine ausführlichere Texteingabe erhalten. Sobald Sie eine Beschreibung eingegeben haben, wird wenn Sie über den Zurück-Button zur Starseite wechseln ein Haken an der Position D2 angezeigt, um zu kennzeichnen, dass dieser Punkt bearbeitet wurde.

Problembeschreibung eintragen

Kennzeichnung der bearbeiteten Problembeschreibung.

D2-Statuskennzeichnung

Abbildung

Fügen Sie Ihrer Problembeschreibung eine Abbildung hinzu. Die Abbildung wird auch im Bericht beim Ausdruck oder im PDF-Dokument angezeigt. Rufen Sie zum Hinzufügen einer Abbildung das Abbildungsverzeichnis auf, um dort eine Abbildung für den aktuellen Vorgang hinzuzufügen. Klicken Sie dazu auf die Überschrift „Abbildung“.

Abbildung zur Problembeschreibung

Abbildungsverzeichnis

Im Abbildungsverzeichnis können Sie Darstellungen zu den Problembeschreibungen hinterlegen. Bei der Verzeichnisdarstellung können Sie zwischen „Kacheln“ und „Liste“ wählen. Benutzen Sie dafür den Button „Hochladen“ aus dem Menü. Damit die Abbildung zum 8D-Vorgang angezeigt wird, geben Sie im Dateinamen die Vorgangsnummer inkl. führender Nullen – 6stelling an. Sie können der Abbildung anschließend über den Menüpunkt „Verwalten“ noch eine weiterführende Beschreibung hinzufügen.

Abbildungsverzeichnis verwalten
Abbildung kommentieren

Ausgabe der Abbildung in der Berichterstellung

Fehlerbezüge herstellen

Zusammen mit der Problembeschreibung legen Sie unter D2 die Fehlerbezüge für den 8D-Report fest. Hierbei wählen Sie Einträge aus dem Fehlerstamm-Katalog. Aus dieser Aufzählung können Sie später die Maßnahmen zuweisen und die Zuordnung von Ursachen in der weiteren Bearbeitung des 8D-Reports vornehmen. In der Fehlerliste können Sie außerdem kennzeichnen, ob es sich um einen Wiederholungsfehler handelt. Um die Fehlerliste zu bearbeiten, klicken Sie auf die Überschrift „D2-Fehlerliste“.

Problembeschreibung mit Fehlerliste

Weisen Sie hier die benötigten Fehlermerkmale aus dem Fehlerkatalog zu. Über den Zurück-Button innerhalb der Fehlerliste gelangen Sie wieder zurück zur Problembeschreibung.

Zuweisung von Fehlermerkmalen

Maßnahmen

Je nach Anwendungsart legen Sie für den 8D-Report die Maßnahmen an. Normalerweise beginnen Sie unter Punkt D3 mit den kurzfristigen Maßnahmen, die zunächst der unmittelbaren Problemabstellung dienen. In den weiteren Schritten erweitern Sie die Maßnahmen im Rahmen der Problemanalyse um die systematischen und vorbeugenden Maßnahmen, um der Wiederholung des Problems für die Zukunft vorzubeugen.
Hinweis: Über die Maßnahmenbearbeitung im 8D-Workflow haben Sie auch die Möglichkeit, einzelne Maßnahmen nachträglich einen anderen Fehlerbezug zuweisen zu können, was im Rahmen der herkömmlichen Reklamationsbearbeitung in PDAP nicht möglich ist.

D3-Sofortmaßnahmen

Auf der Startseite des 8D-Reports rufen Sie unter D3 die Bearbeitung der Sofortmaßnahmen auf. Sofern Sie Maßnahmen angelegt haben und diese später alle abgeschlossen sind, erscheint das Häkchen in der Statusanzeige für diesen Schritt des 8D-Reports.

Sofortmaßnahmen anlegen und bearbeiten

Klicken Sie auf das Maßnahmenfeld in der Liste, um zum Maßnahmenformular zu gelangen. Hier können Sie Maßnahmen anlegen und bearbeiten.

Maßnahmen erstellen

Maßnahmenformular

Nutzen Sie das Formular um die Angaben zur Maßnahme auszufüllen.

Maßnahme:Die Beschreibung der Maßnahme. (Tragen Sie hier ein Minuszeichen ein, wenn Sie eine Maßnahme löschen möchten.)
Fehlerbezug:Wählen Sie hier einen Eintrag aus der Problembeschreibung, um den Bezug der Maßnahme festzulegen.
Verantwortlich:              Wählen Sie hier ein Mittglied aus dem Team des 8D-Reportes unter D1 aus.
Termin:              Machen Sie hier eine Terminvorgabe für die Nachverfolgung der Maßnahme in den To Do’s.
Umsetzungsdatum:Tragen Sie hier das Umsetzungsdatum der Maßnahme ein.
Status:Setzen Sie den Status der Maßnahme auf Bearbeitung oder Abgeschlossen.
Wirksamkeit:Bewerten Sie hier die Wirksamkeit der Maßnahme zwischen 0 und 100%.

Klicken Sie auf „Bericht anzeigen“, um Ihre Eingaben in das Formular zu übernehmen. Klicken Sie am Ende der Bearbeitung auf den Zurück-Pfeil oder alternativ auf den Formulartitel, um zurück zur Maßnahmenliste zu gelangen.

Maßnahmenformular

In der Maßnahmenliste können Sie nun weitere Maßnahmen anlegen oder das Formular zu bestehenden Maßnahmen erneut aufrufen.

Maßnahmenliste bearbeiten

D8-Abschluss und Resümee

Für den Abschluss des 8D-Reports setzten Sie das Abschlussdatum und geben die Beschreibung zum Ergebnis ein. Beschreiben Sie welche Erkenntnisse gewonnen wurden wie die Zusammenarbeit im Team verlaufen ist. Mit Setzten des Abschlussdatums wird auf der Übersichtsseite für diesen Vorgang das Häkchen beim Punkt D8 gesetzt und der Status des Vorgangs wechselt auf abgeschlossen.

Abschluss des 8D-Vorgangs

8D-Bericht für den Kunden erstellen inklusive Untervorgänge

Den Bericht für den Kunden erstellen Sie über das Berichtssymbol auf der Startseite für den Vorgang.

Bericht für den Kunden erstellen

Untervorgänge unter der gleichen Reklamationsnummer in den Bericht aufnehmen

Sie können auch die Untervorgänge in den Bericht aufnehmen lassen, indem Sie den Filter der Reklamationsnummer nutzen. In diesem Fall werden nicht nur die exakt zu diesem Vorgang bestehende Maßnahmen ausgegeben, sondern auch alle eventuellen Untervorgänge die unter der gleichen Reklamationsnummer mit Index existieren ( z.B. wenn Sie den Vorgang aus einer Kundenreklamation an den Lieferanten weiterleiten ).

Visualisierung der Ursachenbeziehungen im Reklamationsmanagement

Wesentliche Möglichkeiten

Ursache und Wirkung
Fishbone Auswertung der Ursache und Wirkungszusammenhänge im Reklamationsmanagement.
  • Integrierte Erstellung des Ishikawa Diagramms zu einem Reklamationsvorgang
  • Visualisierung der Ursachen und Kategorien aus der Fehlerbearbeitung
  • Variable Verwendung von Ursachen Kategorien
  • Q-Link Verknüpfung zum zugehörigen Reklamationsvorgang aus dem Diagramm

Umsetzung

Das MV Fishbone Diagramm visualisiert die erfassten Ursachen zu den Reklamationsfehlern nach der von Ishikawa bekannten Methode. Die Fischgrätenstruktur verdeutlicht dabei die Ursachen, die zu dem im Reklamationsstamm beschriebenen Problem geführt haben. Zur Kategorisierung wird der Ursachenkatlog aus der Fehlerbearbeitung verwendet. Bei der klassischen Betrachtung werden üblicherweise die Kategorien Maschine, Mensch, Material, Messung, Methode und  Milieu verwendet. Es können aber auch andere Kategorien aus dem Ursachenbaum verwendet werden. Jedem Reklamationsfehler kann im Rahmen der Bearbeitung ein Uhrsachencode zugeordnet werden. In der Fishbone Auswertung werden diese Ursachenzuordnungen dann im Ursache- Wirkung Zusammenhang anschaulich visualisiert. Einer Fischgräte gleich, werden hierbei von links nach rechts quasi die Hauptgräten aus den Ursachenkategorien  aus dem Ursachenbaum gebildet. Die einzelnen Ursachenbeschreibungen bilden dann die einzelnen Verästelungen. Rechts, also am Kopf steht dann die Problembeschreibung, interpretiert als Folge der Einzelursachen.

Hier finden Sie den Artikel dazu als PDF-Dokument:
PDAP MV – Fishbone (Ishikawa) Ursachenbetrachtung im Gewährleistungsmanagement.pdf

Smiley Feedback-Analyse zur Kundenzufriedenheit mit Auflistung der Einzelvorgänge

PDAP8.Next CAQ-System

Überblick

Feedback Analyse zur Kundenzufriedenheit mit Smileys
Mobil und vor Ort – immer informiert

Mit dem Smiley Feedback System von PDAP haben Sie die Stimme des Kunden direkt in einer Übersicht vorliegen. Sie zeigt Ihnen die Zufriedenheitsrate bei den Vorgangsabschlüssen aus Ihrem Reklamationsmanagement, in den 3 Kategorien „sehr zufrieden“ – „mittelmäßig zufrieden“ und „unzufrieden“. Sie erhalten eine schnelle Übersicht, die Ihnen die prozentualen Anteile und absoluten Zahlen pro Jahr aufbereitet und in einem Dashboard mit Smileys darstellt. Von hier aus können Sie bei Bedarf in die Liste der jeweiligen Einzelvorgänge wechseln und sogar den diesbezüglichen Reklamationsprozess in Ihrem PDAP-System aufrufen, um etwaige Details zu klären.

Highlights

  • Zufriedenheitsübersicht mit Zusammenfassung nach Jahren
  • Automatischer Smiley-Dialog bei Abschluss von Reklamationsvorgängen
  • Visualisierung der Auswertungen als Smiley Feedback System
  • Absolute und prozentuale Darstellung der Ergebnisse
  • Auflistung der Einzelvorgänge
  • Möglichkeit zum Filtern nach einer bestimmten Kategorie
  • Möglichkeit zum Aufruf der Einzelvorgänge in PDAP

Jahresauswertung im Smiley Feedback-Dashboard

Das Smiley-Feedback Dashboard zeigt bei Aufruf automatisch das aktuelle Jahr an. Der Donat zeigt die Verteilung der unzufriedenen (rot), der mittelmäßig zufriedenen (gelb) und der sehr zufriedenen (grün) Bewertungen im Verhältnis, in den einzelnen Segmenten zur Gesamtanzahl der Bewertungen. Sie können ein Segment anklicken, um die Auflistung der zugehörigen Vorgänge aufzurufen. Die Smileys zeigen die Anzahl in der jeweiligen Kategorie, sowie den prozentualen Wert der Kategorie. Sie können ebenfalls die Smileys anklicken, um die Auflistung der zugehörigen Vorgänge aufzurufen. Über den Parameter können Sie ein anderes Jahr auswerten lassen, um die Ergebnisse zu vergleichen.

Jahresauswertung im Smiley-Dashboard

Auflistung der Einzelvorgänge in den Kategorien

Wenn Sie im Dashboard einen Smiley anklicken, wird die Liste der Vorgänge in der entsprechenden Kategorie angezeigt. Innerhalb der Liste können Sie nach den einzelnen Spalten sortieren, um zum Beispiel zunächst die unzufriedenen Vorgänge anzuzeigen oder aber auch nach Datum oder entsprechend Artikeln sortieren, um so die gewünschte Übersichtlichkeit zu erreichen. Über das Anklicken des Symbols, oben links im Berichtskopf, gelangen Sie wieder zurück in das Dashboard. Ändern Sie die Filter zur gewählten Kategorie, um eine andere Darstellung zu erhalten oder wählen Sie „alle“, um die Vorgänge aller Kategorien zusammen anzuzeigen. Das Anklicken der Reklamationsnummer öffnet den entsprechenden Vorgang im PDAP CAQ-System.

Listenauswertung der Feedbacks

Export

Wie im PDAP Berichtsportal gewohnt, können Sie alle Darstellungen exportieren – z.B. als PDF, als Excel Darstellung oder sogar als PowerPoint Präsentation.

Excel Export der Auswertungsliste

Darstellung auf Smartphone und Tablet

Durch das webbasierte Reporting Portal, können Sie die Auswertungen auch auf Ihrem Smartphone oder Tablet PC nutzen. Die Smileys werden automatisch durch entsprechende Emojis dargestellt.

Auswertung auf dem mobilen Gerät

Voraussetzungen für die Erfassung

Für die reibungslose Erfassung von Feedbacks zu Reklamationsvorgängen, müssen Sie im PDAP-System zunächst eine Option einschalten.

Aktivieren des Feedback Dialoges bei Reklamationsabschluss

Nach dem Aktivieren des Dialoges für den Abschluss der Reklamationen, werden Ihnen automatisch Smileys angezeigt, die Sie dazu auffordern den Abschluss des Vorgangs aus Sicht des Kunden, als Feedback zu bewerten. Damit dieser Dialog erscheint, müssen Sie erstmalig über das lokale Menü des Reklamationsformulars die Option – „Feedback Dialog bei Abschluss anzeigen“ auswählen. Nachträglich können Sie den Feedback Entscheid auch korrigieren, wenn Sie den zweiten Menüpunkt „Feedback Dialog anzeigen“ nutzen. Die automatische Anzeige bei Abschluss des Vorgangs, dient lediglich dazu sicherzustellen, dass die Feedback Angabe nicht vergessen wird.

Menüpunkte zum Feedback Dialog im Reklamationsstamm
Feedback Dialog bei Reklamationsabschluss

Artikel im PDF-Format zum Download:

Feedback Analyse zur Kundenzufriedenheit mit Smileys

Formular für die Reklamationsabwicklung inklusive Kosten, Maßnahmen und Fertigungsdaten

PDAP8.Next CAQ-System

Überblick

Reklamationsformular zum Vorgang

Mit dem Formular für die Reklamationsabwicklung haben Sie die Auswertung Ihrer Reklamationsvorgänge immer im Blick. Bei Bedarf können Sie den Bericht inklusive Kosten sowohl für die Bearbeitung als auch für die Nachbearbeitung ausgeben lassen. Auch die Gesamtkosten, inklusive Materialkosten werden aufgeschlüsselt. Die Fertigungsdaten geben optional Auskunft über Ausfallmengen, Zeitpunkte und Ausfallstätten. Sie können den Bericht als PDF-Dokument ausgeben und zur Kommunikation gegenüber Ihren Kunden und Lieferanten verwenden. Bestimmten Benutzergruppen können Sie die Parameter so vorgeben, dass diesen jeweils nur die Haupt- oder jeweilige für sie relevante Detailebene angezeigt wird. Dies betrifft insbesondere die Maßnahmen- oder die Kostendetails. Zu jeder Reklamationsnummer aus Ihrem System haben Sie bequem Zugriff aus dem Browser heraus über das zentrale Reporting Portal.

Highlights

  • Reklamationsformular zum Vorgang
  • Zusammenfassung Inklusive Untervorgänge
  • 1 Bericht für unterschiedliche Detailschärfen
  • Auswertung der Vorgangsdaten zur Reklamation
  • Darstellung aller wichtigen Informationen zu Maßnahmen, Kosten und den Fertigungsdaten
  • Freie Einstellbarkeit zum Informationsgehalt für unterschiedliche Benutzergruppen

Reklamationsaufbau

Der Reklamationsaufbau in PDAP folgt einer baumartigen Struktur. In den Stammdaten finden Sie die Angaben zum Kunden, zum Lieferanten und zur involvierten internen Abteilung, sowie die grundsätzliche Beschreibung zum Problem. Auf der nächsten Ebene stehen die Fehlerdaten. Sie sind die relevante Ebene für die meisten Auswertungen. Zu den Fehlern werden die Maßnahmen, die Fertigungsdaten und die Verursacher verwaltet. Der Bericht fasst die Details auf jeder einzelnen Ebene zusammen und gibt die Gesamtergebnisse zusammengefasst wieder.

Struktur im Reklamationsmanagement

Vorgang zur Reklamationsnummer anzeigen

Über die Angabe der Reklamationsnummer wählen Sie den Vorgang, den Sie aus Ihrem System wiedergeben möchten. Die Stammdaten zum Kunden, Lieferanten, sowie die intern betraute Abteilung, werden zum betroffenen Artikel in den Kopfdaten aufgeführt. Zusätzlich lassen sich die Daten aus der Bearbeitungs- und der Nachbearbeitungsebene zu den Fehlerdaten, inkl. der Maßnahmenauflistung anfügen und die Kosten auf Detail und Gesamtvorgangsebene ermitteln. Die Anzeige wird gestartet, wenn Sie auf „Bericht anzeigen“ klicken.

Reklamation Auswertungsformular

Unterreklamationen – verknüpfte Vorgänge einbeziehen

Unterreklamationen sind verknüpfte Vorgänge, die unter der gleichen Reklamationsnummer firmieren. So können Sie beispielsweise einen Vorgang der ausgehend vom Kunden gemeldet wurde, über eine interne Bearbeitung an den Lieferanten weiterleiten, sofern sich herausstellen sollte, dass bei bestimmten Fehlern der Lieferant der ursächliche Verursacher ist. Den zusammengefassten Gesamtvorgang inklusive aller angefallenen Kosten und Maßnahmen können Sie dann in dem Bericht insgesamt auswerten.

Verknüpfte Reklamationsvorgänge
Zusammenfassung von Details unter derselben Reklamationsnummer

Exportieren und drucken

Exportieren und drucken können Sie den Bericht z.B. als PDF-Dokument über die Export-Funktion. Es stehen alle gängigen Office Dokumenten-Formate wie Word, Excel oder PDF zur Verfügung.

Exportieren und Drucken
Ausgabe als PDF-Dokument

Filter

Über die Filter geben Sie an welche Details in die Ausgabe des Berichts zu Ihrem Reklamationsvorgang aufgenommen werden sollen. Sie können wählen, ob die Einzelkosten des Vorgangs in dem Bericht aufgeschlüsselt werden sollen, ob Sie die Fertigungsdaten benötigen oder ob die Maßnahmen wiedergegeben und ob die Verursacher aufgeführt werden sollen. Auch Bearbeitung und Nachbearbeitung können eingetragen werden. Sie können die unterschiedlichen Bereiche individuell kombinieren.

Filter zu den Darstellungsoptionen

Unterschiedliche Ausgabeparameter für bestimmte Benutzergruppen

Die Details für die Ausgabe der Berichte können Sie für unterschiedliche Benutzergruppen fest vorgeben, sodass z.B. für den Fertigungsbereich die Fertigungsdaten automatisch mit angezeigt werden, wenn jemand aus diesem Bereich den Bericht aufruft. Die Kostenaufschlüsselung wird automatisch aufgeführt, sofern jemand aus der Buchhaltung seinen Bericht aufruft. Dazu erstellen Sie bereichsbezogene Ordner, auf die Sie auch entsprechende Berechtigungen vergeben können. Anschließend erstellen Sie jeweils verknüpfte Berichte, bei denen Sie die Anzeigeparameter über die Einstellungen entsprechend fest vorgeben.

Individuelle Darstellungsschwerpunkte für unterschiedliche Bereiche

Kostenaufschlüsselung

Die Kosten werden aufgeschlüsselt nach Bearbeitungs- und Nachbearbeitungskosten, für jeden Fehler einzeln. Die aufgewendeten Materialkosten ergeben sich aus der Verwertungsart „Verschrottung“ am Reklamationsfehler. Dazu werden die Materialkosten des Artikels zum Reklamationszeitpunkt, multipliziert mit der Anzahl dieses Fehlers gewertet. Die Gesamtkosten des Reklamationsvorgangs werden dazu insgesamt ermittelt.

Aufschlüsselung der Gesamtkosten
Materialkosten zum Zeitpunkt der Reklamation
Verwertungsart Verschrottung am Reklamationsfehler

Kostenermittlung

Um die Kosten im Bericht darzustellen, müssen Sie unter dem Filter den Bereich Kosten mit anwählen. Um die Bearbeitungs- und Nachbearbeitungskosten, sowie die Kosten aus der Maßnahmenverfolgung zusätzlich aufgeschlüsselt zu bekommen, müssen Sie auch diese Bereiche für die Anzeige mit auswählen.

Ausgabe der Berichtskosten aktivieren

Gesamtkosten aus Bearbeitung – Nachbearbeitung – Material und Maßnahmenverfolgung

Die Kostenermittlung erfolgt über die Bearbeitung der Reklamation für die einzelnen Fehler und die diesbezüglichen Angaben bei der Bearbeitung und der Nachbearbeitung. Außerdem kommen die Verschrottungskosten – also die Materialkosten dazu, für die Anzahl der Fehler für die der Verwertungstyp – Verschrottung angegeben wurde. Daraus insgesamt werden die Gesamtkosten zum Reklamationsvorgang ermittelt und im Bericht aufsummiert. Wie oben angeführt bezieht dies auch Unterreklamationsvorgänge mit ein, die unter der gleichen Reklamationsnummer gespeichert sind.

Aufschlüsselung der Gesamtkosten zu einer Reklamation

Artikel im PDF-Format zum Download:

PDAP – Reklamationsformular Auswertung.pdf

Unterstützen Sie ihre Auswertungen mit Controlling

The Power of PDAP-BI – Das neue Dach für Ihre interaktiven Analysen

Erweitern Sie Ihr Reklamationsmanagement mit leistungsfähigen Analysen.

PDAP BI Reklamationsmanagement bietet interaktive Auswertungen mit mehr Flexibilität als die bisher in PDAP7 bereitgestellten Möglichkeiten mit Filtern unter verschiedenen Menüpunkten Auswertungen zu generieren und miteinander zu vergleichen.

  • Datenmodell für Analysen mit mehr Flexibilität
  • Viele verschiedene individuell konfigurierbare Visualisierungen
  • Was ist PDAP CAQ-BI?
  • Offline Analysemöglichkeiten
  • Nutzung von Web-Service Funktionen für Machine Learning und Künstliche Intelligenz
  • Gegenüberstellung der Auswertung nach Anzahl der Reklamationen in PDAP und PDAP BI im Beispiel
  • Analyse der Anzahl der Reklamationen in PDAP Power BI
  • Eingrenzung der Daten auf bestimmte Jahre
  • Importieren von Analysen
Fehlerbaum nach Fehlercode
Klassifizierung von Fehlerbäumen nach dem Fehlercode

In PDAP können Sie die Klassifizierung des Fehler-Baumes über die Fehlernummern oder über den Fehlercode organisieren. Nun können Sie diese Methode neben dem Reklamationsmanagement auch bereits direkt im Fehlerstamm anwenden. Das heißt, Sie legen einen Fehler an und haben vorher bereits Ihre Fehlerstruktur in den Fehlercodes klassifiziert. Wenn Sie nun beim Anlegen einen Code auswählen, wird die Fehlernummer automatisch nach diesem Fehlercode erzeugt. Die Anzahl der vorhandenen Einträge des gleichen Codes, wird dabei mit fortlaufender Nummerierung ergänzt. Um diese Funktion im Fehlerstamm zu aktivieren, nutzen Sie das Shortcut Menü und setzten den Punkt „Auto-Fehlernummern“.

Den Fehlerstamm in PDAP aufrufen
Die Autonummern auf Basis des Fehlercodes aktivieren
Fehlercode für einen neuen Datensatz anwenden

Hinweis: Die oben erwähnte Einstellung für das
Reklamationsmanagement, finden Sie in PDAP unter Globale Einstellungen – Reklamationsmanagement. Der relevante Parameter ist dort wie folgt beschrieben:

REK_FEHLER_AUTO_CREATE
0 = Standard, es wird kein Fehlerstammdatenblatt erzeugt wenn zu einem Fehlercode kein passender Fehler gefunden wurde.
1 = Wenn kein passendes Fehlerstammdatenblatt gefunden wurde, kann auf Nachfrage autoatisch ein Fehlerstammdatenblatt erzeugt werden.

Batch Reklamation

Dieser Artikel ist eine praktische Ergänzung zu dem folgenden Thema:
Über Batchreklamationen mehrere Erzeugnisse in einer Reklamation verwalten und auswerten

Es geht dabei um Sub-Teilelisten für Reklamationen. Üblicherweise wird zu einer Reklamation ja ein Hauptartikel verwendet und wenn Sie zusätzlich eine Liste von Komponenten oder Sub-Teilen zuordnen möchten, so können Sie dies in PDAP wie dem Artikel oben beschrieben tun.

Sie können diese Artikelliste natürlich auch bei Bedarf in Ihr Reporting aufnehmen, indem Sie die Vorlage für den Reklamationsstamm-Report entsprechend erweitern, sodass auch die Sub-Teile Liste in einem eigenen Abschnitt – einem sog. Band, verknüpft und mit ausgegeben wird. ( Am Ende der folgenden Anleitung, finden Sie die Report-Vorlage für den Reklamationsstamm als Download für Ihre Formular- Verwaltung. )

Ergänzung in der Berichterstellung:

Um die Sub-Teileliste zur Reklamationen im Reporting zu sehen, brauchen Sie zunächst eine Reklamation in der eine Erzeugnisliste eingetragen ist.

Reklamation mit Erzeugnisliste

Rufen Sie nun die Report-Verwaltung über den „Drucken“ Button auf. Kopieren Sie hier den Ordner „Reklamationen“ um eine neue Kategorie anzulegen.

Reklamationen in der Formularverwaltung kopieren

Benennen Sie den Ordner „…inklusive Sub Teile“ und wechseln danach zur Bearbeitung, in den Report Designer.

Report Bearbeitung von Reklamationen aufrufen

Unter dem Menü „Datenbanken“, geben Sie die unten folgende Abfrage ein, mit der Bezeichnung Sub_Teileliste. Diese Abfrage stellt die Verknüpfung des Reklamationsstamms mit seiner Unterteile-Liste her und gibt die Felder der Erzeugnisnummer und der Bezeichnung als Ergebnisfelder an. Bei Bedarf können Sie natürlich noch weitere Stammdatenfelder ergänzen.

SELECT EZ_NR, EZ_NAME FROM REK_EZ INNER JOIN REK_STM ON REK_ID = REKEZ_REK_ID INNER JOIN EZ_STM ON EZ_ID = REKEZ_EZ_ID WHERE REKEZ_REK_ID = :REK_ID

Report-Datenbankabfrage

Fügen Sie unter der Seriennummernliste ein neues Sub-Detail Band ein, dass Sie auf die neue Abfrage verweisen lassen. Danach können Sie die Felder ganz bequem wie gewohnt einfügen. Diese werden in einer Liste bei der Ausgabe des Reports dann mit angezeigt. Es empfiehlt sich noch ein Gruppenheader-Band einzufügen, in dem Sie die Feld- Überschriften für die Erzeugnisnummer und Bezeichnung unterbringen. Das Band wird automatisch am Kopf der Teileliste angezeigt, wenn Sie dieses in der Einstellung auswählen.

Die folgende Abbildung zeigt die Art der verwendeten Komponenten im Report Designer. Die fertige Umsetzung finden Sie im folgenden Download.

Konfiguration der Report-Komponenten in der Vorlage

Sie können die Vorlage importieren, indem Sie den Shortcut-Menüpunkt „Formular importieren“ wählen, innerhalb der Report-Verwaltung auf einem Report-Blatt:

Reklamation_Inkl_Sub_Teileliste.QR2

Reklamation_inkl_Sub_Teileliste_inkl_Kosten.QR2

Teilelisten zu einer Reklamation in der Berichterstellung.
Formular-Vorlage importieren
PDAP-MV Management View

In der Standardeinstellungen werden bei den Auswertungen nach fehlenden Stellungnahmen bei Reklamationsvorgängen grundsätzlich alle Fälle aufgeführt, auch dann wenn deren Termin noch gar nicht überschritten wurde.
Nun kann bei dem Filter “Stellungnahme fehlt”, zusätzlich die Option „Terminüberschreitung“ gesetzt werden.
Damit werden dann in die Auswertung nur noch solche Vorgänge aufgenommen, bei denen die Stellungnahme nicht erfolgt ist und gleichzeitig deren gesetzter Termin überschritten wurde.
Für solche Fälle bei denen eine Stellungnahme gefordert ist, aber noch kein Termin eingetragen wurde, werden diese ab 1 Tag, bezogen auf das Reklamationsdatum mit aufgeführt. So wird sichergestellt, dass auch diese Fälle nicht vergessen werden.

Stellungnahme mit Terminüberschreitung

Bei der unten abgebildeten Reklamation ist der Stellungnahme Termin noch nicht überschritten und daher würde diese mit der oben getroffenen Einstellung auch nicht in der Liste der Auswertung erscheinen.

Optimierung der Auswertung nach fehlenden Stellungnahmen im Reklamationsmanagement
Stellungnahme Termin noch nicht überschritten
Reklamationsmanagement mit Optimierung der Erfassung

Seriennummernerfassung aus Excel

Im Bereich der Seriennummernerfassung im Reklamationsmanagement, gibt es die Möglichkeit die Windows Zwischenablage zu nutzen, um umfangreiche Listen einzupflegen. So muss nicht die gesamte Liste abgetippt werden. Sie können die Liste direkt aus einer Escel-Tabelle in den PDAP-Reklamationsprozess übertragen.

Markieren Sie die Seriennummern in Excel in die Zwischenablage.

Excel Tabelle markieren und in die Zwischenablage kopieren

Wechseln Sie nun in PDAP zu der gewünschten Reklamation und benutzen den Menüpunkt für den Import aus der Zwischenablage.

Import aus der Zwischenablage

Nach dem Wechsel zur Registerseite mit den Seriennummern, wird die Liste in PDAP zu der Reklamation angezeigt.

Seriennummernerfassung im Reklamationsmanagement aus einer Excel-Tabelle
Seriennummernliste aus der Excel-Übertragung

Die Prozedur mit der notwendigen Datenbank-Logik finden Sie hier zum Download. Sie können das Skript direkt über die PDAP-Anwendung, unter dem Menüpunkt „Tools – Datenbank – Skripte ausführen“ einspielen. Beachten Sie aber, dass dieser Menüpunkt nur für PDAP-Administratoren angezeigt wird.

sp_PDAP7_5_Protocol_ExcelTfrmReklamation_von_PDAP.sql

Auswertung mit PDAP

In dem Ranking Bericht können Sie die Top Fehler nach Ursachencodes darstellen. Ausgehend von der Auswertung der Reklamationsanzahl nach Listendarstellung, kommen alle dort eingestellten Filter zur Anwendung – z.B. für den Zeitraum oder die Einschränkung auf bestimmte, Artikel, Kunden oder Lieferanten.

Listenauswertung nach Anzahl der Reklamationen

Bei der Berichterstellung wird die Vorlage – Top-Auswertung der Ursachencodes verwendet. Diese finden Sie unten auf dieser Seite zum Download. ( Ebenso die notwendige Datenbankprozedur für de Aufbereitung der Daten.)

Auswertung der Fehler nach Ursachencodes

Beim Start des Berichts erscheint ein Dialog, der nach der Top-Anzahl fragt die berücksichtigt werden soll – hierdurch wird bestimmt wie viele Fehler in dem Ranking aufgeführt werden, also z.B. Top 10 oder Top 5. Außerdem kann eine Einschränkung nach dem Ursachencodes vorgeben werden also z.B. „P“, um speziell die prozessbezogenen Ursachen auszuwerten. Wird die Angabe ausgelassen, werden hingegen alle Fehlercodes in dem Ranking berücksichtigt.

Die Auswertung zeigt dann das Balkendiagramm nach Pareto an. Das beutetet, es werden von links nach rechts absteigend die größten Fehleraufkommen aufgeführt. Jeder Balken hat eine fortlaufende Nummer, die als Referenz in der unter dem Diagramm darstellten Tabellen referenziert wird und die Details zu dem Balken anzeigt. Dazu gehören die betroffene Fehlerbeschreibungen, sowie die aufgetretene Anzahl, die der Höhe des Balkens entspricht und die enthaltenen Ursachenbeschreibungen.

Parameter für die Auswertung
Top Auswertungsbericht

Downloads: https://www.pdap.de/wp-content/uploads/2016/03/PDAP7_5_TopRekFUrsachenCodes.sql

https://www.pdap.de/wp-content/uploads/2016/03/Top-Auswertung_Ursachencodes.QR2