Formular für die Reklamationsabwicklung inklusive Kosten, Maßnahmen und Fertigungsdaten

PDAP8.Next CAQ-System

Überblick

Reklamationsformular zum Vorgang

Mit dem Formular für die Reklamationsabwicklung haben Sie die Auswertung Ihrer Reklamationsvorgänge immer im Blick. Bei Bedarf können Sie den Bericht inklusive Kosten sowohl für die Bearbeitung als auch für die Nachbearbeitung ausgeben lassen. Auch die Gesamtkosten, inklusive Materialkosten werden aufgeschlüsselt. Die Fertigungsdaten geben optional Auskunft über Ausfallmengen, Zeitpunkte und Ausfallstätten. Sie können den Bericht als PDF-Dokument ausgeben und zur Kommunikation gegenüber Ihren Kunden und Lieferanten verwenden. Bestimmten Benutzergruppen können Sie die Parameter so vorgeben, dass diesen jeweils nur die Haupt- oder jeweilige für sie relevante Detailebene angezeigt wird. Dies betrifft insbesondere die Maßnahmen- oder die Kostendetails. Zu jeder Reklamationsnummer aus Ihrem System haben Sie bequem Zugriff aus dem Browser heraus über das zentrale Reporting Portal.

Highlights

  • Reklamationsformular zum Vorgang
  • Zusammenfassung Inklusive Untervorgänge
  • 1 Bericht für unterschiedliche Detailschärfen
  • Auswertung der Vorgangsdaten zur Reklamation
  • Darstellung aller wichtigen Informationen zu Maßnahmen, Kosten und den Fertigungsdaten
  • Freie Einstellbarkeit zum Informationsgehalt für unterschiedliche Benutzergruppen

Reklamationsaufbau

Der Reklamationsaufbau in PDAP folgt einer baumartigen Struktur. In den Stammdaten finden Sie die Angaben zum Kunden, zum Lieferanten und zur involvierten internen Abteilung, sowie die grundsätzliche Beschreibung zum Problem. Auf der nächsten Ebene stehen die Fehlerdaten. Sie sind die relevante Ebene für die meisten Auswertungen. Zu den Fehlern werden die Maßnahmen, die Fertigungsdaten und die Verursacher verwaltet. Der Bericht fasst die Details auf jeder einzelnen Ebene zusammen und gibt die Gesamtergebnisse zusammengefasst wieder.

Struktur im Reklamationsmanagement

Vorgang zur Reklamationsnummer anzeigen

Über die Angabe der Reklamationsnummer wählen Sie den Vorgang, den Sie aus Ihrem System wiedergeben möchten. Die Stammdaten zum Kunden, Lieferanten, sowie die intern betraute Abteilung, werden zum betroffenen Artikel in den Kopfdaten aufgeführt. Zusätzlich lassen sich die Daten aus der Bearbeitungs- und der Nachbearbeitungsebene zu den Fehlerdaten, inkl. der Maßnahmenauflistung anfügen und die Kosten auf Detail und Gesamtvorgangsebene ermitteln. Die Anzeige wird gestartet, wenn Sie auf „Bericht anzeigen“ klicken.

Reklamation Auswertungsformular

Unterreklamationen – verknüpfte Vorgänge einbeziehen

Unterreklamationen sind verknüpfte Vorgänge, die unter der gleichen Reklamationsnummer firmieren. So können Sie beispielsweise einen Vorgang der ausgehend vom Kunden gemeldet wurde, über eine interne Bearbeitung an den Lieferanten weiterleiten, sofern sich herausstellen sollte, dass bei bestimmten Fehlern der Lieferant der ursächliche Verursacher ist. Den zusammengefassten Gesamtvorgang inklusive aller angefallenen Kosten und Maßnahmen können Sie dann in dem Bericht insgesamt auswerten.

Verknüpfte Reklamationsvorgänge
Zusammenfassung von Details unter derselben Reklamationsnummer

Exportieren und drucken

Exportieren und drucken können Sie den Bericht z.B. als PDF-Dokument über die Export-Funktion. Es stehen alle gängigen Office Dokumenten-Formate wie Word, Excel oder PDF zur Verfügung.

Exportieren und Drucken
Ausgabe als PDF-Dokument

Filter

Über die Filter geben Sie an welche Details in die Ausgabe des Berichts zu Ihrem Reklamationsvorgang aufgenommen werden sollen. Sie können wählen, ob die Einzelkosten des Vorgangs in dem Bericht aufgeschlüsselt werden sollen, ob Sie die Fertigungsdaten benötigen oder ob die Maßnahmen wiedergegeben und ob die Verursacher aufgeführt werden sollen. Auch Bearbeitung und Nachbearbeitung können eingetragen werden. Sie können die unterschiedlichen Bereiche individuell kombinieren.

Filter zu den Darstellungsoptionen

Unterschiedliche Ausgabeparameter für bestimmte Benutzergruppen

Die Details für die Ausgabe der Berichte können Sie für unterschiedliche Benutzergruppen fest vorgeben, sodass z.B. für den Fertigungsbereich die Fertigungsdaten automatisch mit angezeigt werden, wenn jemand aus diesem Bereich den Bericht aufruft. Die Kostenaufschlüsselung wird automatisch aufgeführt, sofern jemand aus der Buchhaltung seinen Bericht aufruft. Dazu erstellen Sie bereichsbezogene Ordner, auf die Sie auch entsprechende Berechtigungen vergeben können. Anschließend erstellen Sie jeweils verknüpfte Berichte, bei denen Sie die Anzeigeparameter über die Einstellungen entsprechend fest vorgeben.

Individuelle Darstellungsschwerpunkte für unterschiedliche Bereiche

Kostenaufschlüsselung

Die Kosten werden aufgeschlüsselt nach Bearbeitungs- und Nachbearbeitungskosten, für jeden Fehler einzeln. Die aufgewendeten Materialkosten ergeben sich aus der Verwertungsart „Verschrottung“ am Reklamationsfehler. Dazu werden die Materialkosten des Artikels zum Reklamationszeitpunkt, multipliziert mit der Anzahl dieses Fehlers gewertet. Die Gesamtkosten des Reklamationsvorgangs werden dazu insgesamt ermittelt.

Aufschlüsselung der Gesamtkosten
Materialkosten zum Zeitpunkt der Reklamation
Verwertungsart Verschrottung am Reklamationsfehler

Kostenermittlung

Um die Kosten im Bericht darzustellen, müssen Sie unter dem Filter den Bereich Kosten mit anwählen. Um die Bearbeitungs- und Nachbearbeitungskosten, sowie die Kosten aus der Maßnahmenverfolgung zusätzlich aufgeschlüsselt zu bekommen, müssen Sie auch diese Bereiche für die Anzeige mit auswählen.

Ausgabe der Berichtskosten aktivieren

Gesamtkosten aus Bearbeitung – Nachbearbeitung – Material und Maßnahmenverfolgung

Die Kostenermittlung erfolgt über die Bearbeitung der Reklamation für die einzelnen Fehler und die diesbezüglichen Angaben bei der Bearbeitung und der Nachbearbeitung. Außerdem kommen die Verschrottungskosten – also die Materialkosten dazu, für die Anzahl der Fehler für die der Verwertungstyp – Verschrottung angegeben wurde. Daraus insgesamt werden die Gesamtkosten zum Reklamationsvorgang ermittelt und im Bericht aufsummiert. Wie oben angeführt bezieht dies auch Unterreklamationsvorgänge mit ein, die unter der gleichen Reklamationsnummer gespeichert sind.

Aufschlüsselung der Gesamtkosten zu einer Reklamation

Artikel im PDF-Format zum Download:

PDAP – Reklamationsformular Auswertung.pdf

PDAP-MV Management View

In der Standardeinstellungen werden bei den Auswertungen nach fehlenden Stellungnahmen bei Reklamationsvorgängen grundsätzlich alle Fälle aufgeführt, auch dann wenn deren Termin noch gar nicht überschritten wurde.
Nun kann bei dem Filter “Stellungnahme fehlt”, zusätzlich die Option „Terminüberschreitung“ gesetzt werden.
Damit werden dann in die Auswertung nur noch solche Vorgänge aufgenommen, bei denen die Stellungnahme nicht erfolgt ist und gleichzeitig deren gesetzter Termin überschritten wurde.
Für solche Fälle bei denen eine Stellungnahme gefordert ist, aber noch kein Termin eingetragen wurde, werden diese ab 1 Tag, bezogen auf das Reklamationsdatum mit aufgeführt. So wird sichergestellt, dass auch diese Fälle nicht vergessen werden.

Stellungnahme mit Terminüberschreitung

Bei der unten abgebildeten Reklamation ist der Stellungnahme Termin noch nicht überschritten und daher würde diese mit der oben getroffenen Einstellung auch nicht in der Liste der Auswertung erscheinen.

Optimierung der Auswertung nach fehlenden Stellungnahmen im Reklamationsmanagement
Stellungnahme Termin noch nicht überschritten
Auswertung mit PDAP

Details sichtbar machen…

in der Reklamationsauswertung

Zu den Summen der Balkengrafik bei der Reklamationsauswertung nach Anzahl, können Sie die Liste der Erzeugnisse, aus denen sich ein Balken zusammensetzt an den Hinweisfähnchen anzeigen lassen. Alternativ können auch die Produktgruppen oder die Reklamationsgründe dargestellt werden. In den Einstellungen wählen Sie dazu zwischen den Darstellungen nach Erzeugnisnummern, Produktgruppen und Reklamationsgründen aus.

Bei Bedarf können über einen zusätzlichen Diagramm-Konfigurationsdialog noch weitere Einstellungen vorgenommen werden, damit z.B. die Hinweisfähnchen eine gute Position bekommen, falls die Texte der Auflistung einmal länger sein sollten.

Reklamationsauswertung nach Anzahl
Reklamationsauswertung nach Anzahl mit Einstellungen
Reklamationsauswertung nach Anzahl mit Erzeugnisliste
Reklamationsauswertung nach Anzahl mit beteiligten Produktgruppen

Reklamationsauswertung nach Anzahl mit Reklamationsgründen
Zusätzliche Diagrammoptionen

Neben Eingriffsgrenzen, Runs und Trends, kann es weitere Anzeichen für systematische Einflüsse auf den Prozess geben.
Für die Middle-Third Bedingung gilt allgemein, dass etwa 2/3 der Punkte innerhalb und etwa 1/3 außerhalb des Bereichs zwischen den Eingriffsgrenzen liegen sollten.
Gründe für eine Verletzung dieser Bedingung können sein:
– falsche Eingriffsgrenzen
– Messwerte verschiedener Fertigungslinien mit unterschiedlicher Prozesslage
– geschönte Werte
– falsch berechnete Werte
In PDAP7 wird eine Verletzung der Middle-Third Bedingung für die jeweils letzten Punkte der Auswertung, in den Regelkarten dargestellt. Hierfür wird dann dieser Bereich farblich gekennzeichnet.

Grundlagen


Bei Berechnung der Middle-Third Bedingung in PDAP7 gilt:
– Die letzten 25 Werte dienen als Berechnungsgrundlage, es müssen also mind. 25 Werte vorhanden sein.
– Gelöschte oder ausgeblendete Stichproben fallen aus der Berechnungsgrundlage heraus.
– Vorrausetzung ist weiter, dass sowohl obere, als auch untere Eingriffsgrenze definiert sind.
– Die Berechung bezieht sich dabei auf die letzten gültigen Eingriffsgrenzen.
– Mind. 40% der Werte müssen innerhalb des mittleren Drittels liegen
– Höchstens 90% der Werte dürfen innerhalb des mittleren Drittels liegen


Einstellmöglichkeiten und Sonderfälle


Für den Fall, dass bei den Prüfprozessen über weite Strecken immer der gleiche Wert eingetragen wird, ergibt sich in den Regelkarten automatisch die Situation, dass eine Verletzung der Middle-Third Bedingung angezeigt wird.

Globale Einstellungen SPC

Es gibt bei den globalen Einstellungen des PDAP7 Systems in der Kategorie SPC einen Parameter über den die Basis für die Berechnung der Middle-Third Bedingung , zwischen 20 und 25 gewählt werden kann. Die Eingabe des Wertes 0 führt bei diesem Parameter dazu, dass diese Bedingung nicht mehr ausgewertet wird.

SPC_PARAM_MIDDLE_THIRD_BASIS
Hier wird die Anzahl der Stichproben angegeben, auf denen die Erkennung von Middle-Thirds in Prozessregelkarten basiert. Mögliche Werte sind 20 und 25. Der Wert 0 schaltet die Auswertung von Middle-Thirds ab.

Bei der Auswertung der Reklamationskostenliste und der Funktion „Auswertung in Excel“ gibt es neue Spalten.

Nun wird die Liefermenge und die Mengeneinheit in getrennten Spalten ausgegeben. Das gleiche gilt auch für die Ausfälle. Weiterhin ist die Spalte Kommissions-Nr neu hinzugekommen.

Die Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit innerhalb einer Woche können in PDAP über eine Vorlage reportet werden. Der genaue Zeitraum wird in Tagen bei Aufruf des Reports über einen Dialog abgefragt. 7 Tage ist dabei der Vorgabewert.
Interessant sind hierbei nicht die Maßnahmen an sich, sondern die Liste der Reklamationen, die in z.B. 7 Tagen fällige Maßnahmen haben, inkl. Maßnahmen deren Termine bereits überschritten wurden.

Die Vorlage kann beim Reklamationsmanagement in die Report Verwaltung importiert werden

Die neue Liste kann direkt über das Reklamationsstammdatenblatt in verwendet werden.
Den Download der Vorlage finden Sie, zusammen mit der notwendigen Datenbankprozedur hier.

https://www.pdap.de/wp-content/uploads/2019/02/Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit.QR2

https://www.pdap.de/wp-content/uploads/2019/02/sp_PDAP7_5_MASS_LISTE.sql

Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit mit Berücksichtigung der Auswertungslisten

Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit können nun auch unter Berücksichtigung der Filter für die Ergebnislisten der Auswertungen angezeigt werden.
Die Reportvorlage Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit (RekAuswListen).QR2 kann dazu nach Liste bei – Anzahl Reklamationen, Reklamationen Laufzeiten, Offene Reklamationen und Seriennummen verwendet werden.

https://www.pdap.de/wp-content/uploads/2019/02/Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit (RekAuswListen).QR2

Für den Reklamationsstamm kann die Vorlage Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit (RekStamm).QR2 verwendet werden.

https://www.pdap.de/wp-content/uploads/2019/02/Reklamationen mit Maßnahmenfälligkeit (RekAuswListen).QR2

Die Auswertung nach Kostenstellen ermöglicht, die Kosten im Reklamationsmanagement feiner zu unterteilen, um beurteilen zu können wie hoch der Beitrag einzelner Unternehmensbereiche zu den Nacharbeits- und Bearbeitungskosten ist. Die Kostenstellen können dazu unter „Reklamationsmanagement | Reklamationskosten“ verschieden eingesetzt werden.

In den Stammdaten der Reklamation kann bei der Kostenerfassung zum Reklamationsfehler, in den Bereichen Bearbeitung und Nacharbeit die Kostenstelle verknüpft werden, um die Grundlage der Auswertung zu schaffen.

In der Suchmaske der Auswertung, können Sie die Kostenstelle als zusätzlichen Filter angeben. Auswirkungen in Form von Änderungen in den Kostensummen, zeigen sich allerdings nur in den Segmenten für Nacharbeit und Bearbeitung. Es sei denn es werden aktuell kumulierte Summen dargestellt, die unter anderem auch diese Bereiche einschließen.